Dai clienti un punteggio di 63,8 (su 100). Aumentano i reclami: +5,3% in un anno
Ok, lo sappiamo, il prezzo dell’energia aumenterà. Mettiamoci il cuore in pace. I motivi, anche quelli, li sappiamo: tensioni sui mercati internazionali, investimenti che si concentrano sull’energia verde (più costosa di quella inquinante), difficoltà nei trasporti a causa della pandemia che ancora colpisce i Paesi esportatori. Ma, almeno, i consumatori italiani, che pagheranno di più, sono soddisfatti del servizio dei fornitori di gas e luce?
I migliori fornitori gas e luce
Per sapere cosa pensano i consumatori dei fornitori gas e luce, l’Autorità competente, Arera, ha obbligato tutti i venditori di energia elettrica e gas a comunicare annualmente i dati sulla qualità del servizio. Hanno comunicato i dati 642 imprese che servono 55 milioni di clienti elettrici e gas. Tra queste, 576 imprese hanno ricevuto all’incirca 533.806 reclami nel 2020, di cui il 56,97% per la fornitura elettrica, il 37,08% per il gas e solo il 6% dei clienti dual fuel.
Primo dato che fa pensare: i reclami sono aumentati del 5,3% rispetto al 2019. Sono stati anche registrati: un aumento del 30,75% della richiesta di informazioni, un incremento del 32,06% delle rettifiche di doppia fatturazione e una diminuzione delle rettifiche di fatturazione nel settore del gas.
Le proteste dei consumatori ai fornitori di gas e luce
Per sapere come funziona il rapporto tra il cliente e il fornitore, Arera ha deciso di intervistare 9.600 persone rappresentative di 45,2 milioni di clienti di 15 grandi società. Ebbene: soltanto il 55,8% degli intervistati ha dichiarato di essere complessivamente soddisfatto delle risposte ai propri reclami, mentre il 44,2% restante è rimasto insoddisfatto e di questa percentuale il 19,5% ha detto di essere rimasto gravemente insoddisfatto.
Il 45,7% per niente soddisfatto del servizio clienti
Più della metà, il 56,9%, degli intervistati, è rimasto soddisfatto del servizio dei fornitori di energia elettrica e dei fornitori di gas. Dopo aver presentato un reclamo, l’85% delle persone ha risolto il problema che, nel 58,2% dei casi, aveva a che fare con la fatturazione dei consumi.
L’insoddisfazione del cliente deriva principalmente dal fatto che i fornitori di gas e luce non riescono a dare tempi certi per la soluzione del problema segnalato ed è per questo motivo che il 45, 7% delle persone non è affatto contento del servizio clienti del proprio fornitore. Il 43,3% ha segnalato l’incompletezza delle indicazioni sul modo in cui viene risolto il reclamo. Un altro 18,2% degli insoddisfatti ha segnalato la difficoltà a capire il linguaggio con il quale le società si esprimono. Secondo il 34,7%, invece, manca un referente aziendale per ulteriori chiarimenti. Il grafico sopra mostra esattamente questo: i principali motivi di insoddisfazione dei clienti.
Leggerissimo calo delle proteste telefoniche
Per il 2020 l’Ics (indice di soddisfazione complessiva) del campione di indagine ha superato di poco la sufficienza con un punteggio di 63,8 punti su 100, rispetto ai 65,5 del 2019. Una buona notizia è che se è vero che i reclami complessivi sono aumentati del 5,3%, come abbiamo detto sopra, è anche vero, però, che le proteste arrivate alle società via telefono sono leggerissimamente diminuite: da 0,96 chiamate per cliente nel 2019 a 0,95 nel 2020. È stato riscontrato un calo soprattutto durante la primavera e l’autunno, cioè quando sono state adottate delle misure restrittive a livello nazionale per il contenimento del diffondersi del Covid19. Il 79,3% dei clienti ha ottenuto subito l’informazione contattando un call center; mentre, il 20,7% ha dovuto telefonare diverse volte per avere un riscontro e di questi il 31,4% ha detto di aver ricevuto delle risposte poco coerenti.
I dati si riferiscono al: 2020
Fonte: Arera
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