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Migliorano le banche di prossimità e le fintech perché anche nel settore bancario contano le relazioni

Sicurezza, rispetto e apprezzamento generano la fidelizzazione della clientela per le banche europee. È quanto emerge dal Customer Experience Index, Forum europeo di Forrester 2020 per il settore bancario. Secondo Forrester, che classifica 28 brand del settore in Italia, Francia, Regno Unito e Spagna, il 54% dei clienti sicuri prevedere di rimanere nella propria banca, il 72% è disposto a raccomandare il brand e il 68% prevede di investire di più.

Insomma, anche nelle banche si vive di relazioni perché la clientela è fortemente condizionata dalla customer experience. Ecco perchè è sempre più fondamentale avere un servizio clienti efficace. E in questo le banche popolari sorpassano gli altri modelli di banche grazie alla scelta di puntare su relazioni efficaci, facili ed emozionali con i propri clienti.

Il 53% degli italiani non è contento del servizio clienti offerto dalla propria banca

Sempre secondo il Customer Experience Index, i clienti britannici, spagnoli e italiani trovano che le app siano il modo più facile ed efficace per operare con la banca. L’80% dei clienti britannici, il 63% dei clienti italiani e il 64% dei clienti spagnoli trova che utilizzare un’app sia facile ed emozionalmente positivo. Un dato che spiega il forte avvicinamento della clientela e dei grandi attori bancari al mondo delle fintech.

Ma c’è un altro parametro che avvicina motiva il giudizio positivo dei clienti alle proprie banche. Il servizio clienti è la categoria di driver più importante nel settore bancario europeo. Nel Regno Unito il 62% dei clienti ha affermato di avere avuto un’esperienza positiva con l’assistenza clienti delle banche, rispetto al 44% dei clienti francesi e al 47% dei clienti spagnoli e italiani.

Il Gruppo Cassa Centrale inverte la tendenza: la raccolta gestita aumenta dell’11%

A dispetto delle oscillazioni dei mercati finanziari registrati in primavera, uno dei principali player tra le banche di prossimità, il Gruppo Cassa Centrale, registra risultati anticiclici in questo 2020. La raccolta gestita nei primi mesi del 2020 segna un +11% sul 2019 a 13 miliardi di euro e le gestioni patrimoniali aumentano del 10,83% a 8,67 miliardi di euro. Anche i dati della raccolta assicurativa registrano una crescita del 13,5% arrivando a 6 miliardi di euro.

Numeri accompagnati anche da un forte percorso di rebranding strategico unito a una radicata presenza sul territorio. Il Gruppo Bancario Cooperativo Cassa Centrale Banca, infatti, dispone di 77 banche e 1.500 sportelli in tutta Italia, oltre 11.000 collaboratori e circa 450.000 Soci Cooperatori. Con 6,7 miliardi di euro di fondi propri, un attivo di bilancio di 72,8 miliardi e una raccolta complessiva di 85 miliardi, si posizione tra i primi dieci gruppi bancari italiani.

 

 

I dati si riferiscono al 2020

Fonte: Forrester

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